Caso Virgin Atlantic: La aerolínea irreverente que ofrece a sus clientes experiencias personalizadas y divertidas

La forma en que la mayoría de las empresas piensa acerca de las relaciones con los clientes se ha vuelto aburrida.

Muchas empresas solo se centran en un proceso único y genérico para establecer relaciones con los clientes: manténgase en contacto con sus clientes, aprenda todo lo que pueda sobre ellos y personalice cuando sea posible.

Este es un enfoque bidimensional porque no hay una manera única para crear excelentes relaciones con los clientes. Hay tantas formas de establecer relaciones como de crear productos.

Las mejores marcas tienen su propio enfoque único para construir relaciones con los clientes. Estas marcas son las campeonas de los pesos pesados, lo que pone de manifiesto que las empresas que priorizan las relaciones con los clientes son las que ganan en sus industrias.

Para desarrollar el tipo de relaciones duraderas que lo hacen sobresalir en una industria, debe comprender profundamente lo que desean sus clientes y luego incorporar este valor central en el ADN de su empresa para que pueda entregarlo a los clientes una y otra vez.

Relaciones sólidas para capitalizar las debilidades de los competidores

Para Virgin Atlantic, las relaciones sólidas con los clientes no solo son un obsequio que acompañ a un producto o servicio. Estas relaciones pueden ser su ventaja competitiva de definición y su única palanca en un mercado lleno de gente.

Así es como Virgin Atlantic encontró un nicho exitoso en la industria aérea. Virgin ingresó a la industria de las aerolíneas para competir específicamente: British Airways era el titular, y el fundador de Virgin, Richard Branson, sintió que estas grandes industrias de aerolíneas se habían convertido en corporativas y sin alma en lo que respecta al cliente.

Branson quería volver a hacer que el viaje en avión fuera divertido para el cliente, por lo que creó específicamente a Virgin como una “aerolínea divertida e irreverente” que destacaría por su servicio excepcional.

Pero la compañía también lleva sus relaciones varios pasos más allá y encuentra los matices de las necesidades de los clientes que otras compañías aéreas no están abordando. Por ejemplo, mientras que la mayoría de los mensajes de las compañías aéreas lo empujan a reservar el vuelo, Virgin quería continuar la relación al ingresar la información de la tarjeta de crédito. Crearon una campaña para resaltar las experiencias únicas de los pasajeros en sus vuelos. Su concurso “#FlyPE Free Ad Space” convocó a los clientes a twittearles y explicarles cómo el servicio Premium Economy on Virgin ayudó a su negocio.

Esto celebra cómo las experiencias de los clientes en vuelo pueden conectarse con el resto de sus vidas, algo que no muchas otras aerolíneas toman nota en sus mensajes. Al reconocer que sus clientes son más que simples pasajeros de aerolíneas, Virgin encuentra una manera de adaptarse a las ambiciones más grandes de un cliente como algo más que una aerolínea.

Virgin demuestra que ser creativo y genuino acerca de las relaciones con sus clientes puede ser su mejor ventaja competitiva. La promesa de Virgin de dar prioridad al cliente les ayudó a ver dónde estaban fallando los competidores y entender cómo podrían hacer que los clientes estén más contentos con los viajes aéreos. Así fue como irrumpieron en un mercado muy competitivo y se hicieron conocidos como los niños geniales de la industria aérea.