Primer Diplomado en Customer Experience de Panamá

La Universidad Santa María La Antigua (USMA) e IMAGINACX han creado el primer Diplomado en Customer Experience Management de Panamá. El curso comenzará el 9 de abril y finalizará el 27 de junio de 2019. Las clases se impartirán los martes, miércoles y jueves de 6:30PM a 9:30PM.

Este programa es una oportunidad de formarse en la principal tendencia en Marketing, Ventas y Servicio al Cliente. El 89% de las compañías piensa que la Experiencia del Cliente será el principal factor de competencia en su negocio (Gartner), casi tres veces más que hace una década. En Estados Unidos y Europa, el Customer Experience Management es la principal temática de estudios para profesionales de Marketing y el Chief Customer Officer (CCO o CxO) es la posición de moda.

El Diplomado estará impartido por directivos de empresas nacionales y multinacionales con conocimientos prácticos sobre Experiencia del Cliente.

El programa del Diplomado tiene el objetivo de desarrollar el pensamiento estratégico para enfocar el negocio hacia el cliente, así como a enseñar a utilizar las herramientas esenciales para planear y ejecutar la estrategia. Entre las metodologías a tratar están Customer Journey, Service Blueprint, Inbound Marketing, E-Commerce, Desing Thinking, Business Process Management (BPM), CRM, Voice of the Customer, Employee Experience, y otros.

Contenido del Diplomado en Customer Experience:

MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Retos y tendencias de la gestión de clientes. El cliente en el centro para hacer crecer nuestro negocio. Neuromarketing y Comportamientos vinculados a emociones. Shopping Experience: La experiencia en el momento de la compra. Experiencia de Cliente como estrategia de diferenciación. Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología.

MÓDULO 2: CRM, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA CONOCER AL CLIENTE.
Business intelligence. Data mining: qué es y casos de uso para una mejor experiencia de cliente. Voz del cliente. Segmentación de clientes: caso real para el despliegue de acciones diferenciales. Big data: qué es y cómo hemos llegado hasta aquí. Data management. Data governance.

MÓDULO 3: DISEÑO DE LA EXPERIENCIA.
Design Thinking. Arquetipos / Buyer Persona. Diseño del viaje del cliente (Customer Journey). Principales Frameworks CEM (Customer Experience Management). Ecosistema de la experiencia: papel de cada área en la estrategia de experiencia. Implementación de la estrategia. Medición de la Experiencia.

MÓDULO 4: VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE.
Comportamiento del cliente multicanal. Nuevo rol del servicio al cliente. Atención multicanal. Creación de experiencias a través del servicio. El servicio orientado a la venta. Experiencias memorables en el túnel de ventas.

MÓDULO 5: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM).
Business Process Management (BPM): Modelización y Análisis de Procesos bajo BPMN. Diseño, Automatización e Implementación de Procesos en un Motor BPM: Workflow. Integración en los Procesos de Negocio. Sistemas de Ayuda a la Decisión en la Automatización de Procesos. Gestión del Rendimiento de una Implantación BPM Alineada a la Estrategia Empresarial. Gobierno BPM y Mejora Continua.

MÓDULO 6: EMPLOYEE EXPERIENCE Y CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE.
Atraer y retener al mejor talento. Los empleados como generadores de experiencias. Valores y propósitos inspiradores. Análisis de la experiencia de empleado. Employee Journey. Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma. Creación de una cultura de experiencias.

MÓDULO 7: DIGITAL EXPERIENCE.
E-Commerce y estrategias Inbound y Outbound Marketing para gestionar el viaje del Cliente: Herramientas de diagnóstico de la experiencia digital. Conceptos y técnicas clave de diseño de la experiencia de usuario. Metodologías ágiles de desarrollo. Casos de éxito de experiencia de usuario. Redes sociales y social selling. User Experience (UX). E-Commerce. Inbound Marketing.